経験価値マーケティングとは、消費者や顧客の経験価値に着目したマーケティングの手法です。

これまでのマーケティング、たとえばマスマーケティングは、基本的に消費者の目線を無視してきました。その証拠が、マーケティングの考え方の基礎として「Price(価格)、Product(製品)、Place(場所)、Promotion(販売促進)」の四つしか挙げられていなかった事にあります。価格、製品、場所、販売促進のいずれも消費者視点で創造するマーケティングには当てはまりません。

その反省として、CRM(Customer Research Markething　顧客リサーチマーケティング）が長年使用されてきました。しかし、これはあくまでも顧客から得られるリサーチ情報をもとにしてものづくりに活かす考え方です。結局は莫大な費用がかかるものの中小企業にとってはさほど大した利益を生んできませんでした。

そこで企業が採用したのが、ブランドマーケティング。つまり他社製品との差別化を徹底的に図ることにより、その製品のファン層を固めるというやり方でした。ですが、ブランディングはどうしてもその特性が理解されるまでに時間がかかってしまい、しかもそれが受け入れられるかどうかがわからないため、企業にとってハイリスク・ハイリターンなギャンブル的挑戦になってしまいます。

そして近年注目されたのが、CS（顧客満足）戦略。ですが、CS戦略には意外と費用がかかる上に、従業員の意識統一や製品の高品質化など、頑強な人事部を持たない企業にとってはとても難しい戦略でした。しかも、CSとは「顧客を満足させる」戦略であり、つまり企業中心。消費者の目線は基本的にそこには介在しません。

現在脚光を浴びはじめている経験価値マーケティングは、SENSE（感覚）やFEEL（喜怒哀楽）、THINK（思考）、ACT（行動）そしてRELATE（交流）という5つの人間的経験領域からマーケティングを考える方法です。人間の感情を左右する「経験」にもとづいて「価値」を創出する、つまり消費者に企業製品を購入する事もしくは企業サービスを受ける事がすばらしい経験になる、と言う印象を提供することにより、ブランディングをより楽に推し進めることができる手法なのです。

経験にもとづいて価値を創出する、と言うのはどういうことでしょうか。

人の経験を構成する要素として、上記のとおり

• Sence　感覚
• Feel　喜怒哀楽
• Think　思考
• Act　行動
• Relate　交流

の五つが挙げられます。いわゆるブランドマーケティング、ことブランディングにおいて必要な経験価値は「Sence(感覚）」のみでした。マスマーケティングにおいては、「Think(思考）」、つまり「安い・高い」「遠い・近い」「わかりやすい・わかりづらい」などの経済的な判断思考のみが必要とされる経験構成要素でした。そこにFeel（喜怒哀楽）やAct(行動）、Relate(交流）を加えていくこと、これが経験価値マーケティングです。

経験価値マーケティングの最も重要な要素は、「接客」や「営業」です。顧客にとっての情緒的価値や文化的な発想、感動や美的意識などについて、顧客に直接訴えかけることが出来るのは、基本的に人間のみです。つまり、人対人の関係でセールスが行われる以上、セールスはマーケティング要素において最も重要な部分である、と考えることができるのです。

そして企業戦略にこの経験価値マーケティングを落とし込むということは、つまりイコールで人事戦略に深くかかわってきます。要は社員教育一つで企業全体の売り上げを大きく左右する可能性が高い、ということです。そのため、企業戦略としての経験価値マーケティングとは、接客・営業力の向上とマス・マーケティングやブランディングを効率的に組み合わせることに他なりません。